以礼筑基以情润心 | 护理部开展护士职业礼仪与人文关怀双提升行动

2025-08-02 10:06:24

为深入贯彻落实国家卫健委《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》的核心要求，全面锻造护理团队“技术硬、服务暖、沟通强”的职业形象，我院护理部于4月1日、16日精心组织两场专题培训。护理部副主任杨娟娟以《护士岗位礼仪与沟通技巧培训》《微笑服务·用心服务》为主题，为全院护士擘画了一幅“以礼筑行医路，用情暖患者心”的护理服务蓝图，助力构建有温度、有品质的护理服务。

礼仪筑基：雕琢细节，诠释护理专业内核

“三分治疗，七分护理”，在《护士岗位礼仪与沟通技巧培训》课程中，杨娟娟援引钟南山院士对护理工作的评价，深刻阐明护士作为医患沟通“第一窗口”的重要性，她指出：“护理不仅是技术操作，更是人文关怀的艺术，一言一行皆传递信任，一举一动皆彰显温度”。

课程以“职业形象标准化、服务流程精细化、场景应对人性化”为主线，结合湖南株洲护士何遥带伤守护患者的真实案例，生动诠释了护理职业的责任与担当。杨娟娟着重解析“七声服务”规范——从患者入院时的“迎声”到出院时的“送声”，从操作前的“解释声”到失误后的“歉声”，强调“服务无小事，细节见真章”，护士需在细节中传递尊重与关怀，例如查房时保护患者隐私、输液前主动提醒如厕、面对易激动患者保持耐心等，将礼仪规范转化为有温度的行动。

微笑赋能：传递温度，构建情感联结纽带

“微笑是无需翻译的全球语言，更是护理服务的灵魂密码”，在《微笑服务用心服务》课程中，杨娟娟以美国希尔顿集团“微笑管理”理念为引，提出“微笑三维度”——眼神传递真诚、语言浸润关怀、肢体表达尊重，并通过现场举例的方式让护士们亲身感受什么是自然、温暖的微笑。